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お問合せ時の注意事項

本ページでは、FUJITSU Hybrid IT Service for Microsoft Azure ヘルプデスクに技術的な質問をされるときの注意事項について案内しております。

1. お問合せ時の事前確認について

クラウドに関する情報は、ベンダーだけではなく世界中のプロフェッショナルがノウハウを公開しております。
インターネット上の情報を参照することで、お問合せの手間や待ち時間がなく、問題を早期に解決できる可能性があります。
解決したい課題に応じて、インターネット上の情報もご活用ください。

トラブルに関するご質問

稼働中のアプリケーションの突然の停止などでクラウドプラットフォームの障害が疑われる場合、以下のダッシュボードをご確認ください。
お客様に影響の可能性がある障害やメンテナンス情報などは①に掲載され、広域障害のみ②に掲載されます。
そのため①による確認を推奨いたします。

  1. ① サービス正常性 (Azureポータル内)
    Azure ポータル > ヘルプとサポート > サービス正常性
  2. ② Azure の状態 (Azure Status)

クラウドプラットフォームの障害の場合、復旧・対処状況はダッシュボードのみを通じてアナウンスされます。
復旧予定時間などをお問い合わせいただいても、掲載情報以上のご案内ができませんので、ご理解のほどお願いいたします。
障害の回避方法などのご相談がございましたらご連絡ください。ご対応させていただきます。

また、非公式情報とはなりますが、SNS(X(旧Twitter))で[Azure 障害]を検索するのが一番早い障害発生の確認手段になりえます。
ただし、クラウドプラットフォームの障害では、データセンターやラックの違いにより、一部のお客様のみ影響するケースがほとんどですので、ツイートがあったとしても必ずしもお客様のシステムに影響しているとは限りませんのでご留意ください。

仕様確認・操作方法に関するご質問

Microsoft の公式ドキュメントがございますので、ご案内させていただきます。

  1. ① Azure のドキュメント

ご確認いただいても解決に至らなかった場合、参照した URL と、ご不明点をご記載いただけるとスムーズなご案内が出来る場合がございますのでご協力のほどお願いいたします。

また、インターネット検索エンジンでキーワード検索いただくことで、希望する情報が得られることが多いのでご参考にしていただければと思います。

2. 円滑なコミュニケーションのお願い

  1. ① 齟齬のない表現
  • リソースは機能名・リソースグループ名・リソース名、又はリソースIDで表現をお願いします。
    お客様の運用名やインスタンス名では特定することができません。
    ✕：Web サーバ、web-192-168-10-01
    〇：仮想マシン (リソースグループ名：production, リソース名：websv01)
    〇：/subscriptions/xxxxxxx-xxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxxxx/resourceGroups/production/providers/Microsoft.Compute/virtualMachines/websv01
  • 事象を要約せずに具体的・視覚的に表現をお願いします。
    ✕：サイトにログインできない
    〇：社内ネットワークからインターネット経由で、VM (websv01/02)上に構築したWebサイトに Google Chrome でアクセスしたが、「502 Bad Gateway」のエラーメッセージがブラウザ上に表示され、本来表示されるはずのサインイン画面が表示されない。
  1. ② 緊急性の説明
  • 回答希望納期や解決期限がある場合には、必ず最初のお問合せ時にその理由（未解決時の業務影響、ビジネスインパクト）をご説明ください。
    サポート側ではその理由に基づいて優先度を判断させていただいております。
  1. ③ 解決したい課題の明確化
  • 事象が発生したか否かのお問い合わせされるお客様がいらっしゃいますが、それによってどのような不具合が発生し、どのような状態を目指したいのかをご説明ください。
    ✕：VPNGateway が切断されました。メンテナンスがあったか確認したい。
    〇：X月X日に VPNGateway を経由するすべての通信が 120 分程度停止し、その間開発業務が停止した。
    停止時間が長時間の為原因を特定したい。VPNGateway の障害やメンテナンスが該当時間帯にあったのか確認したい。
  1. ④ 状況の正確な共有
  • 問題発生時、状況を正確に把握するために、ログやスクリーンショット等のエビデンスの提供をお願いいたします。
  • 初回問合せ時にご提供いただくことで、状況を正確に把握でき、調査時間短縮が期待できます。
  • エビデンスについては、必要に応じて取得日時や採取箇所の説明をお願いいたします。
  1. ⑤ 経緯の共有
  • お客様側での調査内容や確認結果についてご説明をお願いいたします。
  • パケットキャプチャにて事象を説明いただける場合、該当するシーケンス番号の明示をお願いします。
  1. ⑥ 質問は一件一葉
  • 機能もしくは事象が異なる複数のご質問は、お問合せを分割して起票してください。
  • お問合せ1件には担当1名が対応しますので、独立性の高い質問は、複数のケースに分けて起票いただくと対応を迅速化できる場合があります。
  • 独立性の高い質問を一度にいただいた場合は、弊社判断でお問合せを分割して対応させていただく場合があります。

3. 夜間・休日の対応について

平日の 9 時から 17 時以外の時間帯は、契約者と当社が協議のうえ緊急性が高いと両者が合意した問題のみ対応いたします。
当社は以下のすべての状況に該当する場合、緊急性が高いと判断いたします。

  • お客様が配備したサービスにアクセスできないか、使用できない状態にある。
  • お客様の事業に大きな損失が発生、もしくはサービスの質が大きく低下しており、即時の対応が必要である。

なお、休日・夜間の緊急のお問合せは、必ず電話で連絡をお願いいたします。

4. OSやサードパーティ製品に関するお問合せ

  • Azureヘルプデスクでサポートする仮想マシン上のソフトウェアはサポート対象一覧に掲載しておりますのでご確認ください。
  • その他の OS や Azure Marketplace で購入されたサードパーティ製品の技術サポートは、製品提供元に直接お問い合わせいただくことになります。
  • 当社では、Windows Server や Linux、OSS製品のサポートサービス(SupportDesk)も販売しております。担当営業にご相談ください。

5. Red Hat Enterprise Linux に関するお問合せについて

従量課金 (PAYG) の Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 仮想マシンインスタンスに限り、RHEL サポート(ベストエフォート)が可能です。(質問1件として計上いたします)
お問合せにつきましては、以下のすべての事項を必ずご記入ください。

  • 全ての場合（質問の場合も含む）
    仮想マシンのリソースID (Azure 管理ポータルの仮想マシンのプロパティ画面より取得)
    OS基本情報 ("uname -a"の実行結果)
    OSバージョン ("cat /etc/redhat-release"の実行結果)
  • 発生した事象に関する調査の場合
    sosreport

なお、実際に配備しているインスタンスに関してのみサポートが可能です。
実際にインスタンスを配備していない状態で、RHEL に関する一般的な質問は受付できません。
また、サポート対象外のカーネルモジュールが組み込まれている場合（Tainted kernel (汚染されたカーネル)）には調査ができません。
削除した状態での再現テストをお客様にて行っていただく必要がございますのであらかじめご了解のほどお願いいたします。

6. サービス管理者IDについて

  • サービス管理者IDは、ヘルプデスクをご契約時にお伝えしたIDをご利用ください。
  • Windows Server や Linux、OSS製品のサポートサービスをご購入いただいた場合で、該当製品のお問合せをされる場合には、その製品のお問合せ書式やサービス管理者IDをご利用ください。
    誤ってヘルプデスクのIDを利用された場合、該当製品の契約確認ができず受付できません。その場合はあらためて正しいサービス管理者IDをご確認の上お問合せをお願いいたします。